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Den perfekten Chatbot erstellen

„Das funktioniert doch nie, mit Chatbots über meine Anliegen mit Firmen oder Marken zu reden!“ So denken viele Menschen beim Thema Chatbots auf Facebook Messenger. Was müssten Unternehmen also an Chatbots verbessern, um dieses Empfinden zu ändern?

Chatbots werden immer mehr von Unternehmen als erweiterte Schnittstelle zum Kunden genutzt. Diese können dem Kunden gezielt Produkte und Dienstleistungen anbieten, und Antworten zu einfachen Fragestellungen geben. Einen großen Nutzen hat er besonders im Marketing. Der Chatbot wird somit zum neuen persönlichen Assistenten von Unternehmen, welcher auf verschiedenen Plattformen eingesetzt werden kann. Der Zuwachs ist besonders auf Facebook Messenger zu sehen. Im Jahre 2016 beruhte die Zahl der Chatbots noch auf 11.000. Diese Zahl entwickelte sich jedoch bis 2019 zu erstaunlichen 300.000 Chatbots. Unternehmen erkennen immer mehr das Potenzial der Chatbots und wollen diese in ihren Verkaufsprozess implementieren.

 

Derzeitige Probleme

 

Einige Unternehmen sind sich unschlüssig, ob sich die Einführung eines solchen virtuellen Assistenten lohnt. Chatbots sind relativ neu und deshalb mit vielen Fehlern belastet. Kunden wissen meist nicht, wie man mit ihnen umgehen soll. Trotz der großen Präsenz an Chatbots, wirken diese immer noch fremd auf viele Menschen. Dies ist besonders in einer Studie aus dem Jahr 2018 von Statista zu sehen:

Der Großteil der Befragten lehnt den Kontakt mit dem Chatbot weitestgehend ab. Sollten Chatbots deshalb nicht mehr eine Alternative für den Kundendienst darstellen? Oder sollte man eher von den Fehlern anderer Chatbots lernen? Doch wie kann man das schaffen? 

Dazu wurden verschiedene Chatbots im Facebook Messenger verglichen.

Nachstehend die wesentlichen Vor- und Nachteile, welche bei Chatbots beachtet werden müssen.

Das machen Chatbots richtig im Kundenumgang

 

 1. Zielgerechtere Betreuung des Kunden

Kunden müssen sich endlos durch Webseiten navigieren, um ihr Wunschprodukt zu finden. Dabei verlieren Kunden ihre Geduld, wenn sie nicht zu einer schnellen Lösung kommen. Chatbots können an dieser Stelle eingreifen, um den Kaufprozess zu optimieren.

 

Kunden können Chatbots im Dialog ihre Produktwünsche mitteilen. Daraufhin werden nur solche Produkte angezeigt, die diesen Wünschen entsprechen. Dies hat der Chatbot von Adidas gut umgesetzt. Dort gibt es eine Kategorie für den Kunden, um Geschenke zu finden. Die Produkte werden in einer Slideshow jeweils präsentiert. Der Kunde kann bei jedem Produkt auswählen, ob er mehr von der Kategorie haben möchte. Falls er sich nicht sicher ist, kann er das Produkt für später aufheben. Dadurch navigiert der Chatbot auf einer einfachen Art und Weise den Kunden durch die Produktvielfalt.

 

 2. Schnellerer Kaufabschluss

Ein Chatbot kann gleich mehrere Schritte der Customer Journey abdecken. Vom Kundengespräch, der Produktauswahl, bis zur Zahlung kann alles vom Chatbot übernommen werden. Das Unternehmen 1-800-Flowers implementierte diese Strategie erfolgreich in ihren Chatbot. Er stellt neben den Fragen zur Produktauswahl, zusätzlich welche über die Versendung. So wird eine Bestellung unter einer Minute getätigt. Der Kunde muss sich nicht mehr durch verschiedene Seiten klicken, um eine Bestellung aufzugeben. Dieser Prozess geschieht durch den 1-800-Flowers Chatbot in einem einzigen Dialogfenster.

 

 3. Natürliche Sprache des Chatbots

Die Kommunikation zwischen Kunden und Chatbot kann sehr starr wirken. Insbesondere immer dann, wenn es offensichtlich wird, mit einem Roboter zu kommunizieren. Dies wirkt für die meisten Menschen entfremdend und eintönig.

Durch Slangs, Smileys und einer natürlichen Sprache kann der Chat hingegen aufgepeppt werden. Dies sieht man besonders gut bei dem Chatbot Kōkua von dem Unternehmen Kaimana Jerky. Kōkua nutzt viele Emojis und informelle Sprachgebräuche, die das Gespräch auflockern. Dies verhindert, dass die Kommunikation starr wirkt und gibt dem Kunden Freude beim Einkauf.

 4. Rückfragen an den Kunden

Trotz der intensiveren Kundenbetreuung können Kunden das Interesse im Dialog auch wieder verlieren und inaktiv im Chat werden. Um dies zu verhindern, können Chatbots Rückfragen an ihre Kunden stellen. Adidas schickt ihren Kaufinteressenten nach mehreren Minuten die Frage „Konntest du finden, wonach du gesucht hast?“. Dies erweckt die Aufmerksamkeit der Kunden und erhöht die Chance, dass das Gespräch fortgesetzt wird. Durch die Rückfragen erhält der Kunde das Gefühl eines aktiven und aufmerksamen Kundenservices.

Woran Chatbots heute noch scheitern

 

 1. Langsame Antworten

Viele Chatbots in Facebook Messenger arbeiten mit freier Texteingabe. Der Kunde hat dadurch alle Freiheiten beim Schreiben, jedoch braucht der Chatbot deshalb mehr Zeit zum Antworten. Bei einigen Chatbots kann sich dieser Zeitraum bis zu einem Tag erstrecken. Ein großes Problem bei virtuellen Assistenten. Im Internet muss nämlich alles schnell gehen. Kunden verlieren rasch das Interesse an Chat-Dialogen, wenn etwas zu lange dauert. Das kann dazu führen, dass sie nach alternativen Anbietern suchen. Eine hilfreiche Technik dafür: Anstatt eines freien Textfeldes kann man einige wenige vorgegebene Antwortmöglichkeiten anbieten, wie das im Adidas Chatbot häufig gemacht wird.

 

 2. Bedingte Flexibilität

Es kann schnell zu Frustrationen bei Kunden kommen, wenn Chatbots nur auf wenige, inhaltlich eingegrenzte Themen bzw. Anfragen reagieren können. Meistens informieren Unternehmen nur unzureichend darüber, wozu genau der Chatbot in der Lage ist. Dies führt zu einem „Trial-and-Error“ Verhalten der Kunden. Das heißt, sie versuchen einfach ihre Anfragen immer wieder unterschiedlich zu formulieren, bis der Chatbot endlich reagiert. Unternehmen sollten in solchen Fällen zügig eingreifen und die Fähigkeiten des Chatbots kontinuierlich erweitern – oder im Chat aktiv darüber informieren, dass der Bot zu bestimmten Themen nicht weiterhelfen kann.

 

 3. Begrenzte Möglichkeiten zum neuen Gespräch

Es kann passieren, dass Kunden sich bei ihren Antwortmöglichkeiten verklicken oder vertippen. Der Kunde wünschst sich nun, eine Frage zurückzugehen oder das Gespräch von vorne zu beginnen. Viele Chatbots berücksichtigen diese Anforderungen nur bedingt. Bei denen von Adidas oder 1-800 Flowers ist dies gut zu beobachten. Formulierungen wie „Gespräch von vorne beginnen“ helfen hier nicht weiter. Selbst wenn der Kunde nach einigen Tagen etwas Neues anfragt, hängt der Chatbot noch am alten Gespräch fest. Hier sollten Unternehmen optimalerweise durch kurze Informationen am Anfang darstellen, wie dies möglich ist.

 

 4. Mangelnde Transparenz

 

Unternehmen sollten von Anfang an zudem klarstellen, dass hier mit einem Chatbot kommuniziert wird. Es kann sonst passieren, dass Kunden mit zu hohen Erwartungen in eine Konversation gehen. Die Folge: Die Kunden nutzen komplexere Satzbaustrukturen, die der Chatbot nicht versteht. So sind Kommunikationsprobleme vorprogrammiert, die wiederum zu Verärgerungen bei Kunden führen können. Der Chatbot Kōkua informiert den Kunden beispielsweise direkt, dass es sich um keinen Menschen handelt. Beim Unternehmen Adidas wird dies im Chat hingegen nicht offensichtlich.

Zusammenfassung

Wie die vergleichende Analyse zeigt, sollte man die Vor- und Nachteile eines Chatbots sorgfältig abwägen, um den perfekten virtuellen Assistenten zu erstellen. Sofern man die hier aufgeführten Tipps beachtet und die typischen Fehler vermeidet, kann ein

Chatbot dabei helfen, eine bessere Kommunikation zu Kunden aufzubauen.

 

Das Erstellen eines Chatbots geht ganz ohne Programmierkenntnisse. Plattformen wie Chatfuel und Botsify können genutzt werden, um in wenigen Stunden/Tagen einen eigenen Chatbot auf einfache Weise zu erstellen. Hier geht es zu einem guten Tutorial von Chatfuel:

Wie der virtuelle Assistent dann in der Praxis aussehen kann, zeigt unser Chatbot auf Facebook Messenger zu dem Seminarprojekt „Automated Communications“.

Vivien Allmann

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Ist der SWR3-Elchbot ein röhrender Erfolg?

Ein Chatbot? Davon haben wohl die meisten schon mal was gehört. Hat auf jeden Fall irgendwas mit Programmieren und Informatik zu tun, denkt man vielleicht. Sicher sehr kompliziert! Aber es geht auch einfach, wie mein Selbsttest beweist. 

Einfach einen Chatbot mit Chatfuel erstellen

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