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Ein Chatbot in der Krise

 

Die Flugbegleiter der Lufthansa streiken. 180.000 Passagiere sind von den Flugausfällen betroffen. Die Service-Hotline bricht zusammen und der Ärger bei den Kunden ist groß. Zukünftig könnte ein Chatbot den Kundenservice in Krisenzeiten unterstützen.

Foto: eigene Aufnahme

Von Frankfurt nach Wien – dein Flug geht wie geplant.

 

Rund 1.300 Flüge fielen im November 2019 aus, als die Lufthansa-Flugbegleiter mit ihren Arbeitskampfmaßnahmen begannen. Laut einer Umfrage des SPIEGEL hatte jeder zweite Deutsche kein Verständnis für den Streik. In diesen Krisenzeiten sind alle Augen auf die Lufthansa gerichtet. Die Reputation des Unternehmens steht auf dem Spiel. Die Kunden sind aber nicht nur verärgert über ihre ausfallenden Flüge. Es hagelt auch Beschwerden über fehlende Informationen und Umbuchungsmöglichkeiten.

 

In der Hotline kein Durchkommen

 

Der Flug ist gecancelt und keiner weiß wie es weitergeht. Die Ratlosigkeit bei den Kunden ist deutlich spürbar. Viele versuchen über die Sozialen Medien Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen. In der Kommentarspalte eines Facebook-Beitrags machen sie ihrem Ärger Luft. Das Social Media Team verweist immer wieder auf die Telefonnummer der Service-Hotline. Doch die Leitungen sind komplett überlastet. Für viele ist kein Durchkommen möglich. Eine alternative Kontaktmöglichkeit ist gefragt.

 

Der Chatbot ist immer erreichbar

 

Seit Mai 2019 ist der Lufthansa Chatbot für die Firma im Einsatz. Ihr Name ist „Elisa“ – benannt nach der ersten weiblichen Flugbegleiterin im Unternehmen. Für die Lufthansa-Group-Airlines Swiss und Austrian wurden analog die Assistentinnen Nelly und Maria eingeführt. Die Chatbots sind rund um die Uhr per Facebook-Messenger oder auf lufthansa.com erreichbar. Sie sollen das Service-Center entlasten. Neben einfachen Fragen zu Produkten und Services helfen sie auch bei Flugunregelmäßigkeiten. „Wird ein Flug storniert oder verpasst der Kunde seinen Anschlussflug, kann sich der Passagier mithilfe der Chatbots selbstständig umbuchen“, sagt Lufthansa. Diese Funktion macht die drei Chatbots weltweit einzigartig.

So funktioniert der Lufthansa Chatbot.

Im Detail - das kann Elisa

 

  • Den aktuellen Flugstatus mitteilen

  • Gepäckbestimmungen des Fluges anzeigen

  • Über Produkte und Services informieren

  • Auskunft über verspätete, annullierte oder umgebuchte Flüge geben

  • Umbuchen bei Flugunregelmäßigkeiten

  • Hilfe leisten bei vermissten Gepäckstücken

  • In einen Live-Chat mit einem Lufthansa Servicemitarbeiter übergeben

Elisa ist nicht der erste Chatbot von Lufthansa. Ihre Vorgängerin aus dem Jahr 2016 hieß Mildred. Wie sich im Test

zeigte, besaß diese aber noch viele Kinderkrankheiten. Auf Dauer konnte dieser Chatbot nicht überzeugen.

Auch Elisa hat Schwächen

 

Elisa besticht mit vielfältigen Funktionen und die Anwendung läuft stabil. Der Chatbot zeigt jedoch einige Schwächen. Zwar erkennt er aus welchem Land ein Gesprächspartner kommt, doch die Kommunikation ist bisher nur auf Englisch möglich. Damit erreicht Lufthansa einen Großteil der internationalen Kundschaft. Allerdings könnte es einige Fluggäste ärgern, dass sie mit dem deutschen Unternehmen nicht in ihrer Landessprache kommunizieren können.

 

Auch Buchungsempfehlungen sind bisher nicht per Chat möglich. Eine Funktion für Neubuchungen ist für die Zukunft geplant. So wie auch viele weitere Verbesserungen. Es gibt nämlich Fragen, auf die Elisa noch keine Antwort hat. Lufthansa selbst scheint sich dessen bewusst zu sein. Der Chatbot teilt seinem Nutzer regelmäßig mit: „Das ist noch neu für mich und ich muss noch lernen. Also bitte habe Geduld mit mir.“

 

 

Raus aus der Endlosschleife

 

Die Funktion eines Chatbots ist nicht nur von der Technik selbst abhängig. Auch die Anwendungskompetenz des Nutzers spielt dabei eine entscheidende Rolle. Idealerweise ist ein Chatbot möglichst intuitiv zu bedienen. Meistens gibt er dem Nutzer entsprechende Hinweise. Elisa beginnt das Gespräch damit zu erklären, womit sie dem Kunden helfen kann. Daraufhin teilt sie klar mit, wofür sie nicht zuständig ist. Beschwerden können z.B. ausschließlich über den Kundenservice reguliert werden.

Der Aufbau eines Chatbots folgt idealerweise einer gewissen Logik. Die Funktionen des Bots werden vorab festgelegt. Er kann nur solche Fragen beantworten, für die er mit den korrekten Antworten ausgestattet wurde. Darüberhinausgehende Fragen bleiben unbeantwortet. Als Einstiegshilfe bietet sich beispielsweise ein Auswahlmenü für verschiedene Themen an. Der Kunde ist aufgefordert dieser Logik zu Folgen. Fragen sollten möglichst kurz und präzise formuliert werden.

 

Ein Chatbot liest dann nicht den gesamten Text aus, den der User eingibt. Vielmehr erkennt er nur Schlagwörter wie z.B. „Umbuchung“, „Flugnummer“ oder „morgen“. Nicht selten entstehen so Missverständnisse. Wenn der Kunde etwas unverständlich formuliert oder der Chatbot die Frage falsch deutet, kommt es oft zu einer Endlosschleife. Das Gespräch dreht sich im Kreis. Manchmal hilft es dann die Frage neu zu formulieren.

Das Auswahlmenü des Lufthansa Chatbots

Kommunikation in der Krise

 

Gerade die Tourismusbranche muss sich häufig mit Problemen auseinandersetzen, die das Tagesgeschäft und die Reputation des Unternehmens bedrohen. Neben Streiks des Flug- und Bodenpersonals führen oft Naturkatastrophen, Epidemien und politische Spannungen zu größeren Krisen. In vielen Fällen sind Kunden weltweit von den Folgen betroffen. Eine gute Krisenkommunikation ist wichtig, um das Vertrauen der Kunden nicht zu verlieren.

 

Folgende vier Grundsätze sind dabei zu berücksichtigen:

 

1.     Schnell

2.     Wahr

3.     Verständlich

4.     Mitfühlend

 

Inwiefern wird ein Chatbot wie Elisa diesen Vorgaben gerecht? Ein großer Vorteil liegt auf der Hand. Bots antworten sofort und sind immer erreichbar. An Schnelligkeit sind sie nicht zu übertreffen. Da sie online verfügbar sind, schaffen sie quasi grenzenlose Reichweite.

 

Krisenkommunikation soll wahr und verständlich sein. Auch hier kann der Chatbot mithalten, denn er wird direkt durch das Unternehmen mit Informationen versorgt. Es kann also mit zuverlässigen Aussagen gerechnet werden. Außerdem sind die Inhalte bei der Lufthansa typischerweise nachvollziehbar aufbereitet.

 

Schließlich braucht man für eine gelungene Krisenkommunikation noch eines - Mitgefühl. Man könnte annehmen, dass künstliche Intelligenz und Emotionen sich grundsätzlich ausschließen. Dem ist nicht zwingend so, wenn man die Entwicklungen in diesem Bereich betrachtet. Allerdings lösen gerade Flugunregelmäßigkeiten hohe persönliche Betroffenheit aus. Dementsprechend groß ist der Ärger. Menschliche Verhaltensweisen wie Zuhören, Beruhigen und Empathie zeigen sind dann besonders wichtig. Dazu sind Elisa und ihre Kolleginnen zumindest noch nicht in der Lage. In der Praxis zeigt sich wie wichtig diese Komponenten sind.

 

Kundin am Ende noch mehr verärgert

 

Katja Hasselkus war als Lufthansa-Kundin vom Streik betroffen. Ihr Flug von Frankfurt nach London wurde aufgrund des Kabinenstreiks storniert. Zunächst versuchte sie erfolglos die Service-Hotline zu wählen. Als sie telefonisch niemanden erreichen konnte, fragte sie bei Facebook nach einer Alternative. Im Interview erzählte sie: „Also der Umgang an sich ist nicht schwierig und bei standardisierten Themen sicherlich sinnvoll. Aber ich hatte ja ein spezielles Anliegen und da drehte ich mich schnell im Kreis.“ Die gewünschten Informationen konnte sie dem Chatbot nicht entlocken. Laut Frau Hasselkus lag das ganz klar daran, dass der Chatbot sie erst gar nicht richtig verstand.

Der Chatbot als Alternative zur Service-Hotline.

Insgesamt konnte Elisa die Kundin nicht überzeugen und sorgte sogar für noch mehr Ärger. Nach unzähligen erfolglosen Anrufen sei der Chatbot zwar eine willkommene Abwechslung gewesen, so Hasselkus. „Allerdings war ich am Ende noch verärgerter, denn es waren sinnlose Fragen und sinnlose Antworten, die zu noch wirreren weiteren Schritten führten – und am Ende zu nichts!“

 

Ein Service mit Entwicklungspotential

 

Elisa ist ein Service-Profi, wenn es um widerkehrende Aufgaben geht. Sie teilt einem zuverlässig die Gepäckfreigrenzen mit oder checkt schon einmal für den nächsten Flug ein. Zugegeben die meisten Funktionen sind auch in der Lufthansa App oder über die Website verfügbar. Der Mehrwert des Chatbots liegt also in der direkten Kommunikation mit dem Kunden. Auch die lästige Suche nach Informationen auf unterschiedlichen Kanälen fällt weg. Stattdessen bietet der Chatbot alle Auskünfte aus einer Hand.

 

Bis Elisa zu einer echten Alternative zum Kundenservice wird, muss sie aber noch viel dazu lernen. Insbesondere braucht sie ein Update in emotionaler Intelligenz, um mit dem menschlichen Kollegen mithalten zu können. Katja Hasselkus steht der Innovation grundsätzlich offen gegenüber. „Generell, wenn es funktionieren würde, würde ich gern mit dem Chatbot arbeiten.“, sagt sie. Allerdings glaubt sie nicht, dass es in Krisenzeiten möglich sei, eine Maschine einzusetzen, um die speziellen Anforderungen der Situation zu erfüllen.

 

Julia Hemker 

Ein Chatbot? Davon haben wohl die meisten schon mal was gehört. Hat auf jeden Fall irgendwas mit Programmieren und Informatik zu tun, denkt man vielleicht. Sicher sehr kompliziert! Aber es geht auch einfach, wie mein Selbsttest beweist. 

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