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Automatisierte Kommunikation in der humanitären Hilfe

Was haben diese Personen gemeinsam? Eine einsame ältere Dame in Singapur. Minderjährige, arbeitssuchende Flüchtlinge in Italien. Ein Jugendlicher in Deutschland, der im Supermarkt fair produziertes Fleisch einkaufen will. Automatisierte Kommunikation kann ihnen dabei helfen, Missstände aufzudecken, Lösungen für individuelle Probleme zu finden und Krisensituationen zu meistern.

 

Ein Vorreiter, wenn es darum geht automatisierte Kommunikation zu nutzen, um Menschen in Not zu helfen ist das Kinderhilfswerk der Vereinten Nationen, Unicef. 2011 rief die Organisation den U-Report ins Leben. Dabei handelte es sich zu Beginn um einen kostenlosen, anonymen SMS-Dienst, der zunächst in Uganda getestet wurde.

 

Der Grund dafür den SMS-Service in Uganda zu testen, war die Demographie des Landes, da Uganda im Durchschnitt eine der jüngsten Altersstrukturen der Welt aufwies und zudem knapp die Hälfte der Bewohner ein Mobilfunkgerät besaßen.

 

Sinn und Zweck des U-Reports

 

Das oberste Ziel des U-Reports war und ist es, der Jugend in Entwicklungsländern eine Stimme zu verleihen, ihre Ideen, Beobachtungen und Meinungen transparent zu machen. Die Gesellschaft, insbesondere die Regierung soll dadurch erfahren, was die Jugend beschäftigt, vor allem soll sie jedoch dadurch zur Verantwortung gezogen werden. In Uganda beteiligten sich alle Abgeordneten des Parlaments am U-Report, womit sichergestellt war, dass die Regierung immer auf dem neusten Stand war. Zudem unterstützte die U-Report-Plattform das Bestreben, Informationen aus den lokalen Nachrichtenquellen öffentlich zugänglich für Jedermann in Uganda zu machen.

So konnten Nutzer auf Probleme in ihren Gemeinden in Echtzeit aufmerksam machen. Außerdem schickte Unicef wöchentlich Umfragen an die Nutzer, die Gesundheit, Hygiene, Bildung, Jugendarbeitslosigkeit, etc. betrafen. Das System funktionierte also in beide Richtungen, da die Nutzer und UNICEF sich gegenseitig Fragen stellen können, sowie Antworten beziehungsweise Feedback zu allen möglichen Themen geben konnten. Die gesammelten Daten werden auf der Stelle analysiert und die Ergebnisse unverzüglich via SMS, Internet und – je nach Dramatik oder Relevanz der Informationen – über klassische Medien wie Zeitung, Radio und Fernsehen veröffentlicht.

U-Report Heute

Aufgrund des Erfolges in Uganda, wurde der U-Report auf andere Länder ausgeweitet. Im Juli 2015 knackte der U-Report die 1-Million-Nutzermarke. Im Januar 2020 sind es bereits knapp neun Millionen User in 64 Ländern. Am Konzept des U-Reports hat sich im Laufe der Zeit nicht viel geändert. Jedoch findet heutzutage kein Austausch mehr per SMS statt, sondern mittels des Facebook-Messengers. Dazu muss man die Facebook-Seite des U-Reports abonnieren, woraufhin man beginnen kann mit einem Chatbot zu schreiben. Voraussetzung zur Nutzung ist ein eigener Facebook-Account. Die Kooperation mit Facebook hat für den U-Report diverse Vorteile: Eine sehr hohe Reichweite, und die Nutzung der vielfältigen Features von Messenger-Chatbots.

Außerdem arbeitet der U-Report auch vermehrt mit Ärzteteams, mit Anwälten, Ministerien und anderen Entscheidungsträgern. So kann auch Einzelfälle besser geholfen werden.

Begriffserklärung Chatbots

„Die Bezeichnung bot ist die Abkürzung des englischen Begriffes Robot. Bei bots handelt es sich um Softwareroboter, welche verläuft im Social Media-Bereich auftreten. Sie besitzen natürliche sprachliche Fähigkeiten und sind in der Lage als Chatbots zu fungieren und somit mit ihren Benutzern synchron zu kommunizieren.“

 

Chatbots sind technische Dialogsysteme, die die Fähigkeit besitzen mit Nutzern auf textuelle oder auditive Art und Weise zu kommunizieren. Sie können, je nachdem wie sie programmiert sind, einfache Konversationen führen und werden vor allem auf Websites oder in Instant-Messaging-Systemen verwendet, um sich um die Anliegen der Kunden und Interessenten zu kümmern. Chatbots analysieren die Eingaben der User und geben Antworten beziehungsweise Rückfragen aus. Dabei befolgt der Bot Regeln und Routinen, die in seinem Code verankert sind. Mittels einer Art künstlicher Intelligenz, die in der Programmierungsphase in manchen Chatbots in deren Codes eingebaut wird, können sie im Laufe der Zeit dazulernen und mit Anfragen besser beantworten.

 

Vor-/ und Nachteile von Chatbots

 

Chatbots schlafen nicht, sie kennen keine Zeitzonen und sind 24 Stunden lang, sieben Tage die Woche erreichbar. Zudem bekommen Chatbots keinen Stundenlohn, kosten gegebenenfalls nur in der Anschaffung und Instandhaltung. Außerdem können deutlich mehr Anfragen bearbeiten werden, da sie so vielen Eingaben antworten können, wie es die Serverkapazität erlaubt. KI-basierte Chatbots lernen dazu, was dazu führt, dass sie Anfragen noch effizienter beantworten können.

 

Viele Chatbots arbeiten ohne künstliche Intelligenz und arbeiten nur mittels Texterkennung und einem simplen Set an Regeln, wodurch sie schnell an ihre Grenzen stoßen, sobald die Anfrage etwas komplizierter ist. Dies macht das Kommunizieren mit Chatbots für Nutzer oft noch sehr zeitraubend und nervtötend. Zudem ist das Kommunizieren mit Chatbots vielen Nutzern noch unbekannt und unheimlich.

U-Report Fallbeispiel in Italien

2016 startete UNICEF in Kooperation mit der italienischen Regierung das Programm „UNICEF on the move“, um minderjährige Flüchtlinge in Italien zu unterstützen. Dabei ging es um ihren Schutz, ihre Fürsorge und ihre Integration in der Gesellschaft.

 

Bei Umfragen durch den Chatbot des U-Reports unter den minderjährigen Flüchtlingen in Italien kam heraus, dass 65% der U-Reporter (so nennt Unicef die Nutzer des U-Reports) nicht wussten, wer ihr gesetzlicher Vormund war. Zudem waren 59% der arbeitenden Flüchtlinge mit einem irregulären Arbeitsvertrag ausgestattet, wobei viele unter dem Mindestlohn bezahlt wurden.

Um diese Missstände zu beheben stellte UNICEF in Kooperation mit der italienischen Regierung Handbücher zusammen, die das Arbeitsrecht in Italien beinhalteten, sowie Tipps wie man Arbeit findet. Außerdem Dokumente, die man braucht, um arbeiten zu dürfen, und Vorlagen, um einen Lebenslauf und ein Motivationsschreiben zu verfassen.

Um das Problem der unklaren Vormundschaft zu lösen wurden Freiwillige in der Bevölkerung gesucht, die die Vormundschaft für einen Flüchtling übernahmen. Dadurch erfolgte eine klare  

Zuordnung, weil nun nicht mehr ein Arbeiter des Jugendamts für mehrere Kinder gleichzeitig verantwortlich war. Und dadurch auch nur begrenzt Zeit hatte, um die Kinder individuell zu betreuen.

Die Behörden wurden entlastet und die Kinder und Jugendlichen kannten nun ihre Vormünder, da diese mehr Zeit für sie aufbringen konnten. Die Arbeit wurde so auf mehrere Schultern verteilt und es konnte sich individueller und intensiver um die Betroffenen gekümmert werden. Zudem wurde auch vermehrt nach Gastfamilien gesucht, da die Kinder und Jugendlichen angaben sich nicht wohl zu fühlen mit ihrer aktuellen Wohnsituation.

 

Der Chatbot des U-Reports bot den betroffenen Flüchtlingen eine Plattform an, um ihre Probleme oder Unklarheiten z.B. bezüglich des Arbeitsrechts mit jemandem Verlässliches (in diesem Falle dem Chatbot) ungefiltert und ohne Angst davor für die Ehrlichkeit bestraft zu werden, zu teilen. UNICEF wertete diese Meldungen der U-Reporter aus und erstellte Umfragen, die mittels des Chatbots an alle Teilnehmer weitergeleitet wurden, um zu prüfen, ob es sich um Einzelfälle handelt oder um ein generelles Problem, welches viele U-Reporter betrifft.

 

Der Chatbot hat sich in Panama, Haiti, etc. auch als Frühwarnsystem bewährt, durch den wichtige Tipps zur Vorbereitung auf den Hurrikan Irma an die Bevölkerung geliefert werden konnten. In Jamaica wurde der U-Report genutzt, um eine Dengue-Fieber-Epidemie zu bekämpfen. In Liberia wurde durch den U-Report ein Skandal an den Schulen aufgedeckt. Ein Großteil der Schüler hatte über den U-Report angegeben, gute Noten für sexuelle Handlungen angeboten bekommen zu haben.

Rotes Kreuz und Greenpeace

Auch andere non-profit Organisationen wie Greenpeace und das Rote Kreuz besitzen Chatbots. Diese sind jedoch weitaus simpler.

 

Der Chatbot von Greenpeace, der den Namen Chativist trägt und ebenfalls über Facebook abrufbar ist, klärt seine Nutzer über Gütesiegel auf. Seine Aufgabe ist es darüber zu informieren, welche Tierhaltung sich hinter welchem Siegel versteckt. Auch Daten über z.B. die Transportkette kann dieser Chatbot liefern.

Ella, ein Chatbot des Roten Kreuzes, wurde in Singapur getestet. Auch dieser läuft über den Facebook-Messenger. Ella soll Pfleger unterstützen und kann älteren Menschen in Abwesenheit der Pfleger daran erinnern, ihre Medikamente einzunehmen.

Außerdem fragt sie ihre Nutzer nach ihrem körperlichen Zustand und ihrem Gemütszustand, um zum Beispiel Einsamkeit zu identifizieren. Diese Informationen werden an die Pfleger weitergegeben, die dann entsprechend reagieren können.

 

Fazit

 

Automatisierte Kommunikation biete großartige Möglichkeiten im Bereich der humanitären Hilfe und kann dazu beitragen, unsere Welt ein kleines bisschen besser zu machen. Sie kann helfen Menschen über ihre Rechte aufzuklären,  über Krankheiten aufklären und sie zu bekämpfen, sie kann als Frühwarnsystem dienen und Vieles mehr. Der Leiter des Projekts U-Report die Möglichkeiten von automatisierter Kommunikation zum Zweck der humanitären Hilfe als „unerschöpflich“ bezeichnet. Der Unicef U-Report speziell bietet Kindern und Jugendlichen eine Chance, ihre Beobachtungen, Ideen, Probleme und Meinungen unverfälscht und direkt wiederzugeben, sodass sie für alle transparent sind.

 

Durch die stetig wachsende Reichweite des U-Reports wird es immer schwerer für die Gesellschaft und die Regierungen die Schwächsten in unserer Gesellschaft zu ignorieren. Zudem können sie sich auf Unicef als seriöse Quelle verlassen, wobei man natürlich beachten muss, dass auch UNICEF Interessen vertritt, die nicht jeder teilt.

 

Auch auf die Daten, die in den U-Report eingespeist werden, muss ein wachsames Auge gelegt werden, da sie eine Menge persönliche Informationen umfassen. Hier gilt es, dauerhaft die Sicherheit und Anonymität sicher zu stellen.

Tim Stamm

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