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Zalando macht es vor! 2018 entlässt der Berliner Versandhändler ca. 250 Mitarbeiter im Marketing. Ein durchaus überraschender Schritt, wenn man sich die konstant steigenden Umsätze des Unternehmens betrachtet. Den Grund liefert Zalando kurz danach selbst. Es lässt verlauten, dass es in Zukunft vermehrt technikbasierte Lösungen in der Unternehmenskommunikation suchen möchte. Dafür seien zukünftig eher Programmierer und Entwickler nötig als PR- und Marketingmitarbeiter.

 

In der Tat gibt es eine ganze Reihe von Vorteilen, die automatisierte Kommunikation, insbesondere via Chatbots, gegenüber dem Menschen besitzt.

Zalando Pressebild: Ausschnitt © Zalando

Höher, Breiter, Schneller!

 

Die Ansprüche von Stakeholdern an ein Unternehmen wachsen stetig. Verschiedenste Untersuchungen zeigen, dass insbesondere schnelles Antwort-Tempo hohe Relevanz hat. Chatbots sind in der Lage, in rasender Geschwindigkeit auf Anfragen zu reagieren. Meist dauert es nur wenige Sekunden, bis sie eine Anfrage – idealerweise – kompetent und zuverlässig beantworten. Ein solches Tempo ist auch für den besten PR-Mitarbeiter kaum zu erreichen. Das ist ein nicht zu vernachlässigender Vorteil automatisierter Kommunikation, der insbesondere in der Krisenkommunikation zum Tragen kommen kann.

 

Zudem kann eine gute programmierte KI auf eine Vielzahl an Daten und Netzwerken zugreifen. Durchaus auch komplexe Wissens- und Problemfelder können damit schnell analysiert und bearbeitet werden. Menschen sind auch hier unterlegen und nicht in der Lage in einer ähnlichen inhaltlichen Tiefe auf Anfragen zu reagieren.

Nĭ hăo, Hallo und Hola!​

 

Ein weiterer großer Vorteil von technikbasierten Chatbots ist ihre „Mehrsprachigkeit“. Prinzipiell kann ein KI-basierter Bot von Anfang an in jeder erdenklichen Sprache programmiert werden. Solche Bots sind dann in der Lage, sehr schnell zusätzliche Sprachen zu erlernen.

 

Relevante Anfragen können so auch gestellt werden, falls keine oder nur begrenzte Sprachkenntnisse auf Seiten des Kunden vorhanden sind. Problematiken und Missverständnissen kann so vorgebeugt werden.

 

Somit können Bots einen wichtigen Beitrag leisten, auch sprachliche Barrieren zwischen Unternehmen und ihren externen Anspruchsgruppen abzubauen.

 

Demgegenüber beschränken sich die Sprachkenntnisse von PR-Mitarbeitern typischerweise auf nur einige wenige Sprachen. Diese müssen dabei auch noch mühsam erlernt und regelmäßig angewendet werden, damit der Austausch mit relevanten Stakeholdern erfolgreich stattfinden kann.

 

Konstant und Verlässlich

 

Gerade in Problemsituationen sind zuverlässige Antworten von Verantwortlichen besonders wichtig. Dabei fehlt allerdings oft die Möglichkeit sich an zeitliche Rahmen zu halten, die PR-Manager zwangsweise setzen müssen. Chatbots sind auch hier wieder im Vorteil. KIs sind an keinerlei Arbeitszeiten gebunden und zu jeder erdenklichen Tag- und Nachtzeit erreichbar. Sie sind keinen „Formschwankungen“ unterworfen.

 

Die Leistungsfähigkeit von Menschen unterliegt dagegen immer „Formschwankungen“. Je nach Wohlbefinden, Zeitdruck, Arbeitsumgebung und sonstigen Einflussgrößen variiert die Qualität der Arbeitsleistung. Vor eben solchen Unstetigkeiten schützt die Nutzung einer KI. Sie sind ihrer Leistungsfähigkeit immer konstant und deshalb in gewisser Weise auch verlässlicher in ihren Ergebnissen beziehungsweise in ihrer Wirksamkeit.

 

Die Achillesferse der Technik

 

Bei all den positiven Eigenschaften und Vorteilen, die KI-basierte Chatbots gegenüber PR-Mitarbeitern besitzen mag, gibt es auch Schwächen. So liegen Chatbots für automatisierte Kommunikation, so smart sie auch programmiert sind, in Sachen Kreativität deutlich zurück. Egal auf wie viele Daten und Algorithmen eine Software zugreifen kann, sie ist dem Menschen immer noch unterlegen, wenn es, beispielsweise, um unkonventionelle Reaktionsansätze geht.

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Ein Manko insbesondere in schwierigen Situationen: Es fehlt den Bot-Maschinen an Fähigkeiten, Kundennähe, Empathie und Sympathie aufzubauen. So zeigen Umfragen, dass es wichtig ist, dem Kunden ein Gefühl von persönlicher Betreuung zu geben. Wir Menschen fühlen uns sicherer, wenn wir wissen, dass sich ein professioneller Mitarbeiter um unsere Probleme und Anfragen kümmert. Ein solches Sicherheitsgefühl kann eine KI allein nicht bieten. Das Vertrauen vieler Menschen in die Technik sowie die derzeitigen Möglichkeiten der Softwares, reichen dafür noch nicht aus.

Gemeinsam zum Erfolg

 

Ist die Technik somit unbrauchbar für den PR-Betrieb? Ist sie möglicherweise eine Gefahr für die externe Kommunikation und damit sogar schädlich für professionelle Beziehungspflege? Nein! Entscheidend ist der gezielte Einsatz von datenbasierter Technik!

 

Auch wenn gravierende Nachteile nicht wegzudiskutieren sind, so stehen die großen Vorteile von automatisierter Kommunikation außer Frage. Das Ziel sollte nicht der Verzicht sein, sondern eine sinnvolle pragmatische Einbindung solcher technischen Hilfsmittel in den Arbeitsalltag zur Erweiterung des Kommunikationsspektrums. Experten haben bereits diese Notwendigkeit erkannt und stellen heraus, dass die Einbindung dringend nötig sei. Wenn PR-Akteure KIs intelligent nutzen, können Abläufe deutlich beschleunigt und verbessert werden.

 

Im Optimalfall geht dies ohne den Verlust von Arbeitsplätzen einher, auch wenn die Technik immer mehr Aufgaben übernehmen wird. Es ist wichtig, dass automatisierte Kommunikation als das gesehen wird was sie ist: Ein praktisches Hilfsmittel, welches den Arbeitsalltag erleichtern kann und dem PR-Manager ermöglicht, sich gezielt auf relevante Themen zu konzentrieren. So eingesetzt sind Chatbots und Co. keine existenzielle Gefahr für die Branche.

 

Zumindest in absehbarer Zeit bleibt uns die Übernahme von Jobs in der PR-Branche durch die KI erspart.

 

Christian Heinen 

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Übernahme der KI? –Der Einfluss von

KI und Co. auf Jobs in der PR-Branche

Automatisierte Kommunikation mit Chatbots und PR. Diese beiden Felder sind kaum mehr zu trennen. Insbesondere KI-basierte Dialog-Maschinen versprechen jede Menge Erleichterungen für Unternehmen. Aber wie wichtig sind dann die eigenen PR-Mitarbeiter noch? Erhalten sie nur noch eine Statistenrolle oder bleiben sie unersetzbar?

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