• sharearrow
  • Facebook - Weiß, Kreis,
  • Twitter - Weiß, Kreis,
  • LinkedIn - Weiß, Kreis,

 

Wenn Maschinen Emotionen lernen

Wall-E: Der Roboter mit Gefühlen. Eine Disney Pixar-Fantasie, die sich schleichend zur Realität entwickelt. Ein verliebter Roboter hat im Jahr 2008 die Herzen der Kinobesucher erobert – heute sind es „emotionalisierte“ Softwares, die unsere Jobs übernehmen

Künstliche Intelligenz ist ein Alltagsphänomen. Wir lassen unsere WhatsApp-Nachrichten autokorrigieren, fragen Siri nach dem Wetter und bitten Chatbots um Hilfe. Auch im Berufsleben werden wir mit künstlicher Intelligenz konfrontiert.

Künstliche Intelligenz im Arbeitsalltag der PR

Softwares können bereits heute journalistische und kommunikative Aufgaben übernehmen.

Conversational PR beschreibt die Art der Kommunikation, die von Technologien übernommen werden kann. Dies können Chatbots, aber auch Sprachassistenten sein. Die Technologien der Conversational PR ermöglichen automatisierte und dennoch personifizierte Kommunikation.

 

Künstliche Intelligenz kann in der Unternehmenskommunikation hilfreich sein. Algorithmen helfen dabei, Zielgruppen besser zu verstehen und die Kommunikation auf Kunden anzupassen. Chatbots können zudem einfache Fragen beantworten und Anliegen filtern.

 

Ein wichtiges Element der Unternehmenskommunikation wird von der Conversational PR jedoch nicht beleuchtet – die Emotionalität.

 

Emotionen: Die Grenze der künstlichen Intelligenz?

"How customers feel when they interact with an employee determines how they feel about the company itself. In a psychological sense, the ‘company’ as experienced by the customer is a sum of these interactions. Loyalty is lost or strengthened in every

interaction between a company and its customers." – Daniel Goleman

 

Das Image eines Unternehmens ist stark davon abhängig, wie glaubwürdig und vertrauensvoll es von Kunden wahrgenommen wird. Emotionen sind dafür ein wichtiger Hebel.  

Insbesondere im Feld der direkten Kundenkommunikation ist es wichtig, Verständnis zu zeigen. Von besonderer Bedeutung ist dies bei kritischen oder verärgerten Kunden – beispielsweise in der Krisenkommunikation.

 

Zentral für die Unternehmens- und Kundenkommunikation ist demnach die emotionale Intelligenz. Ein Punkt, in dem Menschen der künstlichen Intelligenz bisher voraus waren.

 

Eine Software mit Gefühlen

Ein Roboter, der Emotionen verspürt. Wer jetzt an Wall-E denkt, liegt beinahe richtig.

Tatsächlich kann künstliche Intelligenz keine Emotionen fühlen. Sie kann menschliche Emotionen jedoch messen, verstehen, simulieren und darauf reagieren.

Die Elektroingenieurin Rosalind Pincard hat 1995 mit der Entwicklung einer „Emotional Artificial Intelligence“– also einer emotionalen künstlichen Intelligenz – begonnen. Durch sogenanntes „deep learning“ kann eine Software lernen, Emotionen zu erkennen und darauf zu reagieren.

„Deep learning ist ein Teilbereich des Machine Learnings

und nutzt neuronale Netze sowie große Datenmengen.

Die Lernmethoden richten sich nach der Funktionsweise

des menschlichen Gehirns und resultieren in der

Fähigkeit eigener Prognosen oder Entscheidungen.“

Wer viel mit Sprachassistenten wie Siri und Alexa interagiert, weiß: die Softwares können sogar Dialekte nachahmen. Bisher in Grenzen – aber immerhin. Durch die gleiche Funktionsweise kann eine Software Emotionen erlernen. Je häufiger sie Emotionen ausgesetzt ist, desto genauer kann sie diese künftig analysieren und anschließend wiedergeben.

 

Chancen für Unternehmen

 

Genaue Analyse. Schnellere Kommunikation. Eine verbesserte Reputation. Und eine Arbeitskraft, die weder Wochenende noch Urlaub braucht: die künstliche Intelligenz, der Mitarbeiter des Monats – jeden Monat.

Das Chancenpotential wirkt groß – und so, als wäre emotionale künstliche Intelligenz für Unternehmen das Nonplusultra der Effizienzsteigerung. Als könnten Maschinen die Arbeit von Menschen effizienter erledigen.

 

Ist Emotionale KI der bessere Mensch?

Werden uns Softwares im Arbeitsalltag ablösen?
Fest steht, dass sie unsere Arbeitsweisen grundlegend verändern können.

Expertenstimmen läuten ein neues Zeitalter der Technologie ein. In diesem könnte eine Software unser neuer Arbeitskollege sein.

Aleix M. Martinez, Professor an der Ohio State University, ist der Meinung, eine Software könne uns Aufgaben abnehmen. Somit könnten wir uns wichtigeren Tätigkeiten widmen.

Ist das die Realität, wenn Conversational PR emotionalisiert wird?

 

Von Regelstudienzeit zur Arbeitslosigkeit

 

Kommunikation kann nicht nur automatisiert, sondern auch emotionalisiert werden. Zeitgleich ermöglicht der Einsatz von künstlicher Intelligenz die Identifizierung wichtiger Zielgruppen, Stakeholder und potenzieller Kunden. Wir sollten nicht fragen, wo künstliche Intelligenz eingesetzt werden kann. Wir sollten fragen, wo die Grenzen liegen.

 

Nur noch ein Drittel der Kundenkommunikation wird zukünftig menschliche Interaktion erfordern. So lautet die Prognose des Forschungsinstituts Gartner.

In Bereichen wie Marketing wird emotionale künstliche Intelligenz bereits genutzt. Sie kann zum Beispiel Emotionen im Gesicht von Personen messen, die einen Werbespot rezipieren. Dieser kann daraufhin angepasst werden.

In Anbetracht dieser Entwicklungen könnte man gar meinen, die PR-Branche würde hinterherhinken.

Der Einsatz künstlicher Intelligenz beschränkt sich oft auf mehr oder weniger funktionierende Chatbots.

 

Dies könnte sich bald ändern.

Und werfen wir einen Blick auf Conversational PR und Emotional Artificial Intelligence, steht fest: die Kundenkommunikation könnte bloß der Anfang sein.

Als Werkstudentin frage ich mich an dieser Stelle vor allem, ob ich meinen Studi-Job im Kundenservice bald los bin.
Weiter stellt sich die Frage: Müssen wir uns als Kommunikationsstudenten auf ein Zeitalter einstellen, in dem unsere Arbeitskraft nicht mehr gebraucht wird?

 

„Die größte existentielle Bedrohung“

Wie ernstzunehmend sind Sorgen bezüglich dieser Entwicklungen?

 

Von jemandem, der ein selbstfahrendes Auto entwickelt, würde man Zuspruch für künstliche Intelligenz erwarten. Dennoch ist Elon Musk, CEO von Tesla, eine der kritischsten Stimmen.

“I think we should be very careful about artificial intelligence. If I had to guess at what our biggest existential threat is, it’s probably that. So we need to be very careful.“– Elon Musk

Musk beschreibt künstliche Intelligenz als möglicherweise „größte existentielle Gefahr“ und spricht sich für Vorsicht aus. Ohne starke Regulation könne die Kontrolle über KI verloren gehen.

Neben Elon Musk stand auch Stephen Hawking der Weiterentwicklung künstlicher Intelligenz kritisch gegenüber.

Hawking betonte 2017, dass künstliche Intelligenz bereits „Millionen von Jobs“ gefährden würde. Dort würde die Gefahr jedoch nicht enden; sie könne sich auf die gesamte menschliche Existenz auswirken. Künstliche Intelligenz habe sich als nützlich erwiesen, so Hawking. Wenn sie aber die Fähigkeiten von Menschen erlernt oder übertrifft, könnte sie das „Schlimmste sein, was den Menschen passiert ist“.

 

In Anbetracht der Lernfähigkeit künstlicher Intelligenz wirkt dies nicht abwegig.

 

Bezüglich des PR-Berufsfeldes lässt sich aber sagen: Veränderung geschieht nicht von heute auf morgen.

Es ist möglich, dass viele Arbeitsbereiche von künstlicher Intelligenz übernommen werden. Hierbei handelt es sich aber um einen Prozess, der Menschen benötigt.

 

Mensch vs. Roboter

 

Optimistische Stimmen erklären: Bots sind nur so schlau, wie wir sie machen. Sie werden nicht unsere Jobs ausüben können – die Kreativität fehle, es mangele an Emotion.

Wie realistisch ist diese Annahme?

Alles beginnt klein. Unsere Handy-Autokorrektur lernt, welche Worte wir am häufigsten verwenden. Siri übernimmt unsere Sprache.

 

Softwares sind zudem lernfähig. Während wir eine Sprache jahrelang perfektionieren müssen, kann Siri etliche Sprachen oder Dialekte wiedergeben.

 

Man darf in der Diskussion um die aktuellen Schwächen von Software auch nicht ausblenden, dass es auch in der menschlichen Kommunikation ständig zu Störungen kommt. Immer wieder mangelt es Menschen in bestimmten Situationen an Empathie und emotionaler Intelligenz. Eine lernfähige Software kann das irgendwann vielleicht zuverlässiger.   

 

Wer mit der Zeit geht, passt sich an

 

Scheinbar gibt es zwei Möglichkeiten, sich zu positionieren: Roboter-Faszination oder Rückkehren ins Zeitalter des Nokia 3210.

 

Zwischen den beiden Extremen befindet sich jedoch ein „Mittelfeld der Akzeptanz“. Ein Mittelfeld, das uns die Möglichkeit bietet, uns vorzubereiten. Lasst uns mit Realismus, Expertise und Anpassungsfähigkeit an die Sache herangehen.

 

Lasst uns die Studierenden sein, die benötigt werden, um künstliche Intelligenz überhaupt erst ins Berufsfeld zu integrieren.

 

Die Zukunft startet heute – aber sie startet nicht ohne uns.

 

Hannah Sophie Kaden

A.I. has changed and improved in many ways.
But what is emotional intelligent technology?
Which are the risks and implications?
We are going to discover it.

AI. and Emotions, what do you expect?

Automatisierte Kommunikation mit Chatbots und PR. Diese beiden Felder sind kaum mehr zu trennen. Insbesondere KI-basierte Dialog-Maschinen versprechen jede Menge Erleichterungen für Unternehmen. Aber wie wichtig sind dann die eigenen PR-Mitarbeiter noch? Erhalten sie nur noch eine Statistenrolle oder bleiben sie unersetzbar?

Übernahme der KI? –Der Einfluss von KI und Co. auf Jobs in der PR-Branche

Die Flugbegleiter der Lufthansa streiken. 180.000 Passagiere sind von den Flugausfällen betroffen. Die Service-Hotline bricht zusammen und der Ärger bei den Kunden ist groß. Zukünftig könnte ein Chatbot den Kundenservice in Krisenzeiten unterstützen.

Ein Chatbot in der Krise 

© 2020 Seminar Automated Communications